EnDocs. Сведения о поддержке
Настоящий документ содержит описание описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла программного обеспечения, устранение неисправностей, выявленных в ходе эксплуатации программного обеспечения, совершенствование программного обеспечения.
Общие сведения о программном обеспечении
Настоящий документ содержит описание описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла программного обеспечения, устранение неисправностей, выявленных в ходе эксплуатации программного обеспечения, совершенствование программного обеспечения.
Термины и сокращения
Система, Система электронного документооборота EnDocs – Система электронного документооборота. Программное обеспечение, предназначенное для решения задач по автоматизации процессов хранения документов и автоматизации процессов работы с документами в электронно-цифровом виде:
- Электронный архив
- Согласование и оплата счетов
- Согласование договоров
- Кадровый ЭДО
- Канцелярия и делопроизводство
- Цифровая бухгалтерия
Правообладатель – Общество с ограниченной ответственностью «ЭНСОЛ»
Пользователь – Физическое лицо или сотрудник организации, получившие доступ к программному обеспечению с целью его использования
Поддержание жизненного цикла ПО
Поддержание жизненного цикла Программного обеспечения обеспечивается за счет его сопровождения и проведения обновлений (модернизации) в соответствии с собственным планом доработки ПО и по заявкам Пользователей, восстановление данных и консультации по вопросам эксплуатации, установке и переустановке ПО.
Поддержание жизненного цикла программного обеспечения обеспечивается за счет следующих процессов:
- Расширение функционала приложения в соответствии с собственным планом доработок и/или на основе отзывов пользователей приложения;
- Устранение сбоев и технических проблем, выявленных в процессе эксплуатации ПО;
- Внесение изменений в ПО с целью оптимизации его работы (улучшение быстродействия, повышение эффективности использования серверных ресурсов, повышение удобства пользовательского интерфейса и др.);
- Осуществление поддержки пользователей по вопросам эксплуатации ПО
Отдельно стоит отметить, что в рамках технической поддержки ПО оказываются следующие услуги:
- помощь в настройке и администрировании;
- предоставление справочной информации;
- объяснение функционала модулей ПО, помощь в эксплуатации ПО;
- проведение модернизации ПО;
- восстановление данных ПО;
- предоставление документации по запросам;
- оказание иной помощи и консультаций пользователям ПО по их запросу.
Назначение сопровождения программного обеспечения
Сопровождение программного обеспечения позволяет:
- обеспечить отсутствие простоя в работе пользователей по причине невозможности функционирования ПО (аварийная ситуация, ошибки в работе ПО, ошибки пользователей, иные ситуации);
- обеспечить гарантию корректного функционирования ПО и дальнейшего развития ее функционала.
Сервисные процессы сопровождения ПО
Для обеспечения жизненного цикла в сопровождение программного обеспечения включены следующие сервисные процессы:
- консультирование пользователей ПО по вопросам эксплуатации (по телефону, факсу, электронной почте) или письменно по запросу;
- обеспечение пользователей новыми версиями ПО по мере их появления;
- обеспечение пользователей изменениями и дополнениями к эксплуатационной документации ПО;
- устранение ошибок в случае их выявления при работе с ПО.
Техническая поддержка пользователей
Техническая поддержка пользователей осуществляется в формате консультирования пользователей ПО по вопросам установки, администрирования и эксплуатации программного обеспечения по электронным каналам связи (телефону, факсу, электронной почте) или письменно по запросу.
Для оказания технической поддержки пользователи могут направлять возникающие вопросы на электронную почту технической поддержки по адресу support_cloud@endocs.ru.
Кроме того, Разработчик предоставил пользователям возможность обратиться с вопросами в чат Telegram: https://t.me/endocs
В рамках технической поддержки ПО оказываются следующие услуги:
- помощь в установке;
- помощь в настройке и администрировании;
- помощь в установке обновлений;
- помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректной установки обновления;
- помощь в эксплуатации ПО;
- предоставление актуальной документации по установке/настройке/работе ПО;
- общие консультации по работе системы.
Устранение неисправности, выявленных в ходе эксплуатации ПО
Неисправности, выявленные в ходе эксплуатации продукта, могут быть исправлены Разработчиком следующим образом:
- Массовое автоматическое обновление компонентов ПО;
- Единичная работа специалиста службы технической поддержки по запросу пользователя любым способом, указанным в разделе 2.3 (посредством телефонного разговора/переписки по электронной почте/обращения в чат и т.д.).
Совершенствование (модернизация) ПО
Программное обеспечение регулярно развивается: в нем появляются новые дополнительные возможности, расширяется функционал, оптимизируется работа, обновляется интерфейс.
Пользователь может самостоятельно повлиять на совершенствование (модернизацию) ПО, для этого необходимо направить техническое предложение в портал технической поддержки на электронную почту support@endocs.ru. Предложение будет рассмотрено и в случае признания его эффективности, будет добавлено в план разработки и соответствующие изменения появятся в ПО в обновлении.
Информация о персонале, необходимом для обеспечения поддержки работоспособности
Пользователи ПО – должны обладать навыками работы с персональным компьютером, включая веб-браузер, на уровне пользователя. Для работы с ПО пользователю необходимо изучить руководство пользователя.
Администратор ПО – лицо, имеющее доступ к администрированию и сопровождению ПО, к которому предъявляются следующие требования:
Опыт администрирования более 1 года;
Знания и опыт администрирования операционных систем Linux;
Опыт работы с nginx, Git, с SQL и SQL базами данных;
Обладание навыками установки и администрирования: PostgreSQL, Linux, Docker, Git, Grafana.
Администрирование ОС Linux и Docker.
Для работы администраторы системы должны пройти обучение, предоставляемое Разработчиком системы, а также изучить следующую документацию:
- документация по установке программного обеспечения; – документация по эксплуатации программного обеспечения;
- руководство пользователя.
Персонал, обеспечивающий техническую поддержку и модернизацию – лица, которые занимаются непрерывным обеспечением поддержки (в т.ч. технической) пользователей ПО и модернизации ПО, соответствующие следующим требованиям:
- Опыт технической поддержки пользователей; технической консультации пользователей;
- опыт удаленного решения технических проблем; опыт приема заявок по почте;
- опыт приема заявок в телефонном режиме; опыт приема заявок в чате; умение распределять заявки между исполнителями (2я, 3я линия поддержки);
- знания и опыт использования одной или нескольких систем поддержки пользователей: (Redmine, Юздеск, Омнидеск, Zendesk, JIRA Service Desk, Zoho Desk),
- знания и опыт использования одной или нескольких CRMсистемы (AmoCRM, Zoho, Hubspot, Bitrix24),
- опыт работы с одним или несколькими менеджерами учета задач (Jira, Trello, Todoist, ClickUp, Asana, Wrike).
Создание, внесение изменений, модернизация ПО выполнялись и осуществляются в настоящий момент силами специалистов ООО “ЭНСОЛ”.
Персонал Разработчика: программисты, консультанты, технические специалисты – обладают необходимым набором знаний для работы со всеми компонентами, входящими в состав ПО, при решении прикладных задач, соответствующих функционалу программы.
Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки
В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Для более оперативного решения вопросов обращение должно включать следующую информацию:
- Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
- Вопрос желательно задавать используя терминологию, принятую в продукте.
- Номер используемой версии программного продукта и редакция (серверная и мобильная часть отдельно).
- Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена информация по настройкам ПО, используемым версиям и настройкам клиентского ПО.
В случае, если для разрешения ситуации требуется произвести определенные действия на компьютере клиента, сотрудник технической поддержки может запросить авторизационные данные на временный удаленный доступ.
При подаче запроса по E-mail, обращение должно содержать корректную информацию о зарегистрированном пользователе продукта: адрес электронной почты, название организации, серийный номер экземпляра ПО и т.п. Указанная информация используется для однозначной идентификации пользователя и присвоения соответствующего уровня обслуживания.
Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайн документации по продукту или раздела базы знаний.
Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:
- Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к компьютеру клиента.
- Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
- Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта.
- Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта, внесены изменения в функциональность ПО.
- Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
- Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.
Информация о фактическом адресе размещения инфраструктуры разработки ПО и службы его поддержки
Фактическое размещение инфраструктуры разработки программного обеспечения и службы ее поддержки, включая персонал Разработчика находятся по следующим адресам:
105094, г. Москва, Семеновская наб. 2/1 стр.1 офис 408
Контактные данные:
Телефон: +7 (495) 926-63-28
Email: support@endocs.ru
Пользователи также могут обратиться с вопросами или с целью решения возникающих проблем в канал Telegram: https://t.me/endocs
