Регламент оказания технической поддержки

Настоящий документ «Регламент технической поддержки » (далее –
по тексту – «Регламент») выражает политику в отношении технической поддержки пользователей Программы

Термины и определения

1.1 Программный продукт, ПП, Сервис  – программа для ЭВМ «EnDocs», которая представляет собой онлайн-платформу электронного документооборота для автоматизации работы с документами, доступную в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» по адресу (включая под домены)  https://endocs.ru/( и https://endocs.cloud) , и состоит из серверной части, используемой путем удаленного доступа через сеть «Интернет», и клиентской части в виде данных и команд, воспроизводимых на оборудовании Заказчика, которая используется Заказчиком на основании отдельного действующего договора на использование Сервиса по модели подписки.

1.2 Стороннее программное обеспечение (сопутствующее программное обеспечение) – программное обеспечение, использованное при создании ИС, разработанное не Исполнителем, и не поддерживаемое Исполнителем, например операционная система, средства управления базами данных, Java машина, и прочее.

1.3 Адаптация программного продукта — внесение изменений в Программный продукт, как требующее проведения работ по изменению исходного кода программы (разработка, доработка), так и не требующее (настройка, конфигурирование). Данные работы оцениваются, согласовываются и тарифицируются за рамками технической поддержки сервиса.  Исключительные права на результаты таких работ принадлежат Исполнителю. 

1.4 Сопровождение программного продукта — в рамках настоящего Договора под сопровождением программного продукта понимается исключительно поддержка конечных пользователей программного продукта: сбор вопросов и проблем конечного пользователя для дальнейшей их передачи на решение, консультации по использованию, технологии работы и настройкам программного продукта, не связанных с необходимостью изменения исходного кода программного продукта, включая обучение конечных пользователей.

1.5 Запрос – обращение Заказчика к Исполнителю для получения услуг поддержки

1.6 Подача Запроса – операция доставки Запроса от Заказчика к Исполнителю.  

1.7  Зарегистрированный Запрос – Запрос, которому Исполнитель присвоил регистрационный номер.  

1.8 Обработка запроса – процесс, выполняемый Исполнителем с момента получения запроса на поддержку от Заказчика до подтверждения о принятии к выполнению от ответственного за выполнение запроса инженера Исполнителя. 

1.9 ИС Service Desk (SD) – информационная система Исполнителя, используемая для автоматизации оказания услуг поддержки.

1.10 Пользователь  – Сотрудник Заказчика, использующий Систему для выполнения повседневной работы

1.11 Специалист – Сотрудник Исполнителя, выполняющий Запрос Пользователя

Условия исполнения обязательств по поддержке

2.1 Услуги бесплатной технической поддержки указанные на странице https://endocs.ru/support/ предоставляются всем пользователям Сервиса при действующем договоре на использование облачного сервиса по модели подписки, в течение срока действия договора.

2.2 Услуги платной поддержки, указанные на странице https://endocs.ru/support/ предоставляются Пользователям Сервиса при наличии отдельного действующего договора на предоставление платной технической поддержи.

2.3 Прием и обработка запросов осуществляется Исполнителем в рабочее время. Рабочим временем Исполнителя является 8 часов в сутки, 5 дней в неделю, с понедельника по пятницу с 10–00 до 19–00 по московскому времени, за исключением официально установленных в Российской Федерации праздничных дней. Все запросы, поданные в иное время, будут обработаны в первый рабочий день, который наступит с времени подачи Запроса.

2.4 При выполнении зарегистрированного запроса обмен информацией представителей Заказчика с выполняющим запрос специалистом Исполнителя возможен только с применением ИС Service Desk.

2.5 При выполнении запросов контакты специалистов Исполнителя c представителями Заказчика по телефону не предусмотрены.

2.6 Заказчик обязуется выполнять все рекомендации Исполнителя и предоставлять необходимую дополнительную информацию специалистам Исполнителя, для своевременного решения Запроса. Запрошенная дополнительная информация, рекомендации и ответы Заказчика документируются Исполнителем.

2.7 В случае неполучения ответа от инициатора запроса в течение 5 стандартных рабочих дней Исполнитель вправе завершить запрос с формулировкой: «ответ от клиента не получен» и с указанием выполненных на данный момент действиях. Уведомления инициатору запроса с просьбой предоставить дополнительную информацию, направляются Исполнителем еженедельно.

2.8 В случае, если запрос вызван проблемами или ошибками в программном обеспечении, не разработанном Исполнителем, Исполнитель приложит все силы для выполнения запроса, но не гарантирует предоставление решения.

2.9 В случае, если запрос вызван проблемами или ошибками в оборудовании, линиях связи, Исполнитель не гарантирует предоставление решения, ограничиваясь анализом возникших проблем и сообщением Заказчику необходимых для устранения проблемы сведений.

2.10 Поддержка конечных пользователей информационной системы, выполнение доработок ПО, работы по интеграции и иные виды работ по настройке и изменению ПО при необходимости привлечения сотрудников Исполнителя оцениваются, согласовываются и выполняются в рамках платной технической поддержки.

Порядок оказания поддержки

3.1 Техническая поддержка осуществляется Исполнителем с понедельника по пятницу с 10–00 до 19–00 по московскому времени, за исключением официально установленных в Российской Федерации выходных и праздничных дней.

3.2 Техническая поддержка осуществляется на основании Запросов на сопровождение, представляющих собой обращение Пользователя Заказчика к Специалисту Исполнителя

3.3 Техническая поддержка производится Специалистом удаленно, с использованием средств видеоконференций с Пользователями и Представителям Заказчика.

3.4 Все Запросы подлежат регистрации в ИС Service Desk Исполнителя

3.5 Выполнение запроса Специалистом подлежит регистрации в ИС Service Desk с закрытием соответствующего обращения.

3.6 При выполнении зарегистрированного запроса обмен информацией представителей Заказчика с выполняющим запрос Специалистом возможен только посредством ИС Service Desk.

3.7 В случае, если запрос вызван проблемами или ошибками в программном обеспечении, не разработанном Исполнителем, Исполнитель приложит все возможные силы для выполнения запроса, но не гарантирует предоставление решения.   

3.8 В случае, если запрос вызван проблемами или ошибками в оборудовании, линиях связи, Исполнитель не гарантирует предоставление решения, ограничиваясь анализом возникших проблем и сообщением Заказчику необходимых для устранения проблемы сведений.  

3.9 Если выполнение Запроса на сопровождение зависит от третьей стороны (например, в виде информации, лицензий, консультации и т. д.), то Исполнитель обязуется поставить Заказчика в известность.   

3.10 При взаимодействии с Заказчиком в рамках исполнения Запроса на сопровождение Специалист использует тот способ доставки информации и решения по обращению, который будет обеспечивать наилучший результат. По усмотрению Специалиста, могут быть использованы такие способы доставки, как электронная почта, телефон, доступ к системе Заказчика, а также любые другие способы доставки.  

3.11 При оказании платной технической поддержки фактическое время оказания услуг Специалиста округляется до 0.5 часа в большую сторону. Минимальный оплачиваемый объем разового оказания услуг Исполнителем составляет 30 (Тридцать) минут, при удаленном оказании услуг.

Прием, регистрация и обработка запросов

3.1 Способы подачи запросов на поддержку:

• посредством сервиса технической поддержки в интерфейсе EnDocs;
• по адресу электронной почты центра поддержки support@endocs.ru;

3.3 При подаче запроса на поддержку по электронной почте сообщает следующие сведения:

• наименование организации;
• ИД клиента.
• контактное лицо, его номер телефона и адрес электронной почты, используемый для авторизации в системе;
• описание проблемы;
• Заказчик при подаче запроса на поддержку придерживается правила – одному запросу соответствует одна проблема (вопрос), для четкой идентификации проблемы или вопроса при выполнении. В случае возникновения при выполнении запроса новых вопросов или проблем, по ним открываются новые запросы.

3.4 Заказчик при подаче запроса на поддержку предоставляет информацию:

• полное описание проблемы (задачи), включающее: массовость проявления проблемы, описание действий Заказчика, в результате которых возникла проблема, необходимые для пояснения проблемы (задачи) скриншоты и (или) лог-файлы, предпринятые Заказчиком для решения действия, иную необходимую информацию;
• предполагаемый приоритет проблемы;

3.5 Специалист приступает к выполнению обращения после получения на электронную почту уведомления о его регистрации в ИС Service Desk.