Настоящий документ «Регламент технической поддержки » (далее –
по тексту – «Регламент») выражает политику в отношении технической поддержки пользователей Программы
1.1 Программный продукт, ПП, Сервис – программа для ЭВМ «EnDocs», которая представляет собой онлайн-платформу электронного документооборота для автоматизации работы с документами, доступную в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» по адресу (включая под домены) https://endocs.ru/( и https://endocs.cloud) , и состоит из серверной части, используемой путем удаленного доступа через сеть «Интернет», и клиентской части в виде данных и команд, воспроизводимых на оборудовании Заказчика, которая используется Заказчиком на основании отдельного действующего договора на использование Сервиса по модели подписки.
1.2 Стороннее программное обеспечение (сопутствующее программное обеспечение) – программное обеспечение, использованное при создании ИС, разработанное не Исполнителем, и не поддерживаемое Исполнителем, например операционная система, средства управления базами данных, Java машина, и прочее.
1.3 Адаптация программного продукта — внесение изменений в Программный продукт, как требующее проведения работ по изменению исходного кода программы (разработка, доработка), так и не требующее (настройка, конфигурирование). Данные работы оцениваются, согласовываются и тарифицируются за рамками технической поддержки сервиса. Исключительные права на результаты таких работ принадлежат Исполнителю.
1.4 Сопровождение программного продукта — в рамках настоящего Договора под сопровождением программного продукта понимается исключительно поддержка конечных пользователей программного продукта: сбор вопросов и проблем конечного пользователя для дальнейшей их передачи на решение, консультации по использованию, технологии работы и настройкам программного продукта, не связанных с необходимостью изменения исходного кода программного продукта, включая обучение конечных пользователей.
1.5 Запрос – обращение Заказчика к Исполнителю для получения услуг поддержки
1.6 Подача Запроса – операция доставки Запроса от Заказчика к Исполнителю.
1.7 Зарегистрированный Запрос – Запрос, которому Исполнитель присвоил регистрационный номер.
1.8 Обработка запроса – процесс, выполняемый Исполнителем с момента получения запроса на поддержку от Заказчика до подтверждения о принятии к выполнению от ответственного за выполнение запроса инженера Исполнителя.
1.9 ИС Service Desk (SD) – информационная система Исполнителя, используемая для автоматизации оказания услуг поддержки.
2.1 Услуги поддержки предоставляются только при действующем договоре на использование облачного сервиса по модели подписки, в течение срока действия договора.
2.2 В состав услуг, при наличии действующего договора на использование облачного сервиса по модели подписки входит:
Консультирование Заказчика по вопросам настройки и использования ПО
2.3 Прием и обработка запросов осуществляется Исполнителем в рабочее время. Рабочим временем Исполнителя является 8 часов в сутки, 5 дней в неделю, с понедельника по пятницу с 10–00 до 19–00 по московскому времени, за исключением официально установленных в Российской Федерации праздничных дней. Все запросы, поданные в иное время, будут обработаны в первый рабочий день, который наступит с времени подачи Запроса.
2.4 При выполнении зарегистрированного запроса обмен информацией представителей Заказчика с выполняющим запрос специалистом Исполнителя возможен только с применением ИС SD Исполнителя.
2.5 При выполнении запросов контакты специалистов Исполнителя c представителями Заказчика по телефону не предусмотрены.
2.6 Заказчик обязуется выполнять все рекомендации Исполнителя и предоставлять необходимую дополнительную информацию специалистам Исполнителя, для своевременного решения Запроса. Запрошенная дополнительная информация, рекомендации и ответы Заказчика документируются Исполнителем.
2.7 В случае неполучения ответа от инициатора запроса в течение 5 стандартных рабочих дней Исполнитель вправе завершить запрос с формулировкой: «ответ от клиента не получен» и с указанием выполненных на данный момент действиях. Уведомления инициатору запроса с просьбой предоставить дополнительную информацию, направляются Исполнителем еженедельно.
2.8 В случае, если запрос вызван проблемами или ошибками в программном обеспечении, не разработанном Исполнителем, Исполнитель приложит все силы для выполнения запроса, но не гарантирует предоставление решения.
2.9 В случае, если запрос вызван проблемами или ошибками в оборудовании, линиях связи, Исполнитель не гарантирует предоставление решения, ограничиваясь анализом возникших проблем и сообщением Заказчику необходимых для устранения проблемы сведений.
2.10 Поддержка конечных пользователей информационной системы, выполнение доработок ПО, работы по интеграции и иные виды работ по настройке и изменению ПО при необходимости привлечения сотрудников Исполнителя оцениваются, согласовываются и тарифицируются за рамками технической поддержки сервиса путем заключения отдельного договора на платную техническую поддержку и сопровождение.
3.1 Услуги поддержки предоставляются по запросам Заказчика, за исключением предоставляемых периодически услуг, в случае их приобретения.
3.2 Способы подачи запросов на поддержку:
3.3 При подаче запроса на поддержку по электронной почте сообщает следующие сведения:
3.4 Заказчик при подаче запроса на поддержку предоставляет информацию:
3.5 Запрос обрабатывается при действующем Договоре на использование облачного сервиса.
3.6 Каждому запросу присваивается уникальный регистрационный номер. Исполнитель сообщает инициатору запроса номер, присвоенный запросу при регистрации.
3.7 Запросы выполняются удаленно.
